Répondre aux objections clients : Guide et exemples.

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Vous avez terminé votre présentation. Vous êtes confiant d’avoir convaincu votre prospect de votre proposition de valeur. Cependant, en croisant son regard, vous vous rendez compte qu’il n’est pas tout à fait convaincu. Savoir comment répondre aux objections de votre prospect fait toute la différence entre un commercial en difficulté et un vendeur d’exception.

Pour répondre aux objections de votre prospect, vous devez maitriser:

  • la relation qui existe entre le vendeur et l’acheteur,
  • l’importance stratégique de votre anticipation des objections potentielles,
  • les bonnes questions à poser pour découvrir les vraies problématiques de votre client
  • les 5 objections les plus classiques et les stratégies pour y répondre

J’ai passé l’intégralité de ma carrière face à des clients et se retrouver face à une objection client n’est pas forcément évident.

A moins que vous soyez totalement préparé pour y répondre.

Il n’y a pas de réponses parfaites aux objections du client, mais j’ai tout de même un certains nombre d’astuces à vous proposer pour gérer cette situation.

L’objection est la base de la relation entre l’acheteur et le vendeur.

La plupart des commerciaux envisage une relation contre le client plutôt qu’une relation avec le client.

Pour cette raison, certains commerciaux tombent dans le piège de penser que l’acheteur est résolument entrain d’essayer d’éviter de collaborer avec vous.

Les meilleurs commerciaux le savent, ce biais est dangereux.

En effet, cela peut nous conduire à être trop sur nos gardes dés le début de notre processus de vente et d’envisager le pire dés la première interaction.

Dans ma carrière, il m’est arrivé d’imaginer que certains prospects n’achéterait jamais de chez moi. Pensez-vous que j’avais raison?

Bien sûr que non.

En réalité, j’ai un peu honte de l’avouer mais certains de ces prospects n’ont jamais été transformés en client car je ne leur ai jamais laisser la chance de le devenir.

Tout d’abord, vous devez comprendre que le rôle de l’acheteur est très important.

Il doit décider des meilleurs investissements à entreprendre pour développer son entreprise. En tant que commercial, il faut en être conscient car le succès de votre relation avec votre client dépend de la confiance que vous créez avec lui.

Voici les 5 étapes que j’ai identifié pour répondre à l’objection du client potentiel:

  1. Ne pas répondre du « Tac-au-Tac ». Prenez une inspiration pour réfléchir.
  2. Assurez-vous de bien comprendre l’objection en posant une question de clarification.
  3. Lors de votre réponse, evitez de rentrer dans un débat d’idées ou de se mettre sur la défensive
  4. Répondez avec honneté, authenticité et confiance. Ne surtout pas mentir car cela se retourne contre vous.
  5. En cas de désaccord avec votre prospect, l’exprimer avec tact, confiance et en restant constructif

Cette confiance dépend de la qualité de votre produit ou de votre service mais également de votre comportement en tant que vendeur.

L’acheteur peut toujours être sceptique car il est souvent démarché pour différents produits et tout le monde semble l’approcher avec une solution miracle.

N’utilisez pas de technique aggressive, utilisez l’écoute active, restez authentique et montrez que vous êtes un expert de sa problématique.

Vous devez montrez que vous êtes un vendeur qui sait se montrer empathique et comprendre la lourde responsabilité d’acheter un nouveau produit ou service.

Pour répondre aisément à l’objection du client, il faut comprendre que l’acheteur et le vendeur ont besoin l’un de l’autre pour atteindre leur objectif.

Votre interaction est donc une opportunité de développer cette confiance mutuelle, de construire votre réputation et votre crédibilité.

Comprendre et maitriser les 5 objections clients les plus courantes

On a tous des méthodes différentes pour traiter les objections et à chaque fois que nous pensons tout maitriser. Il y a toujours un (irréductible) prospect qui nous challenge avec une nouvelle objection.

Les 5 objections clients les plus courantes que l’on rencontre 95% du temps sont:

  • Le prix, le budget et le coût de l’investissement
  • Le produit, ou le services fonctionnalités, les avantages.
  • L’autorité et la prise de décision d’achat de votre solution
  • La satisfaction et le refus de changer de prestataire
  • La temporalité, l’acheteur ne veut pas passer à l’action tout de suite

Objections du prospect sur le prix

J’ai apprécié votre présentation mais je suis refroidi par le prix de votre solution.

Je n’ai pas le budget pour ce projet

Pourquoi le prospect est allé jusqu’au bout de votre présentation et ce n’est qu’à la fin qu’il vous dit que c’est trop cher? Il ne vous aurait pas écouté, si il n’avait pas un minimum d’intérêt.

Tentez d’abord de comprendre pourquoi il pense que c’est trop cher et concentrez votre message sur la valeur ajoutée qu’apporte votre solution.

Faites attention à ne pas céder à une négotiation trop rapide sur le prix avant de réellement comprendre de quoi il s’agit. En effet, cette objection pourrait être un subterfuge pour retarder l’achat et cacher d’autres problématiques.

Voici quelques exemples de réponses à cette objection de prix:

Je comprend votre point de vue concernant le prix… Pourriez-vous m’indiquer en comparaison de quoi vous pensez que cette solution est chère?

Si nous mettons le prix de coté, y a-t il autre chose qui vous dérange au sujet de ce produit?

Nos clients paient tous le même prix et témoignent d’un excellent retour sur investissement sur X période. Comment résolvez-vous cette problématique à l’heure actuelle et combien cela vous coûte?

Si c’est une question de budget, que penseriez-vous de partir sur des conditions de paiements où vous réaliserez un paiement à chaque trimestre

Assurez-vous de préparer vos réponses en amont de l’entretien commercial (valable également pour l’entretien d’embauche). C’est le meilleur moyen d’atteindre une solution qui conviendra à ses contraintes.

Objections du prospect sur le produit

Juste pour que vous sachiez, nous utilisons XY services aujourd’hui et très sincérement les résultats sont vraiment satisfaisants. Notre besoin est couvert et je ne pense pas que votre solution propose la même valeur.

Faites attention cette objection est brutale, elle peut menacer votre confiance en vous et vous mettre sur la défensive avant que vous n’ayez eu la chance de reprendre votre souffle.

Le message de l’acheteur est clair: il sait que tout le monde veut lui vendre une solution à ce problème et il vous indique que votre compétition résoud déja très bien ce soucis.

Dans cette situation, il faut vous focaliser sur la confiance et la crédibilité de votre offre, de votre entreprise et de vous même. Cela ne peut se construire en un seul coup et vous devrez peut être éduquer un peu plus le prospect sur la durée.

Vous devez également montrer que vous connaissez vos avantages compétitifs par rapport à la concurrence.

Essayez de comprendre les points faibles de la solution qu’il utilise à l’heure actuelle et faites la différence avec vos avantages compétitifs.

Voici quelques exemples de réponses aux objections produits

J’aimerais mieux comprendre votre fonctionnement. Quels sont les fonctionnalités les plus importantes pour vous dans ce type de produit?

Quel sont les avantages clés pour vous lorsque vous considerez une solution de ce type?

Le client adore parler de lui même et en posant ce genre de question vous établissez de la confiance et pouvez découvrir ce qui compte vraiment pour lui.

Vous montrez que vous ne cherchez pas juste à pousser votre produit mais réellement à comprendre les challenges auxquels il peut faire face.

Objections de prise de décisions

Imaginez que vous venez d’obtenir un rendez-vous client, vous avez réalisé votre présentation et tout est dans le positif.

Vous arrivez au moment de la conclusion de votre vente et là vous recevez l’objection suivante:

Je pense que votre solution est excellente… Je n’ai malheureusement pas l’autorité de prendre la décision d’achat.

Cette objection est très courante et elle peut signifier deux choses:

  • Soit vous êtes tombé sur une personne qui peut influencer et vous introduire vers le (ou les) principaux décisionnaires.
  • Ou bien cette personne n’a pas trouvé un moyen plus poli de se débarrasser de vous

Si vous avez correctement réalisé vos recherches, vous ne serez pas surpris d’entendre cette objection.

Pour mieux qualifier votre prospect, je vous invite à toujours essayer d’identifier le circuit de décision pour mieux investir votre temps de prospection.

Une réponse correcte et de demander qui sont les décisionnaires pour ce type de projet et demander une introduction.

Il faut à tout prix éviter que la personne vous court-circuite en se proposant de présenter elle même votre offre à ses collègues.

Exemple de réponse aux objections de prise de décision

Je vous remercie de votre support. Cependant, j’aimerais présenter directement l’offre aux autres personnes de votre équipe concerné par cette décision. De cette manière, je pourrais mieux comprendre les perspectives de chaque personnes et vous conseiller sur notre offre encore la mieux adaptée à votre besoin.

Objections de résistance au changement

C’est très intéressant. Mais mes besoins sont couverts et je ne veux pas changer la manière avec laquelle je travaille aujourd’hui

Cette objection classique est souvent dûe au fait que votre prospect évolue dans un environnement rigide. Il ne veut pas bousculer ses processus et pense que votre solution va lui compliquer l’existence

Dans ce cas, vous avez deux alternatives:

  • Soit il a raison et il ne sert à rien de pousser votre produit là ou il n’a pas d’intérêt. Passez à autre chose.
  • Soit vous pensez qu’il a tort et vous devez approfondir votre compréhension de ces challenges pour pouvoir le convaincre que votre solution y répond.

Découvrez à quelle date ce contrat se termine pour réaliser un suivi optimisé dans le temps.

Exemple de réponse aux objections d’autorité

Pourrais-je néanmoins savoir la date à laquelle se termine votre contrat. De cette manière, je pourrais vous présenter une offre comparative lors de votre renouvellement. Je suis intimement convaincu de X avantage compétitif pour le développement de votre organisation.

Ne soyez pas dupe, si vous êtes mis en concurrence il est fort probable que la bonne réponse à cette objection soit un focus sur les avantages financiers et la facilité d’implémentation de votre solution.

Si vous arrivez à montrer que ce changement peut permettre à l’acheteur de se donner meilleure impression à son management, vous êtes sur la bonne voie.

Répondre aux objections du type: je reviendrais vers vous en cas de besoin.

Cette réponse du client est très froide et peut mettre un coup à votre enthousiasme et votre énérgie. C’est le premier piège à éviter. Voici ce que cette réponse peut vouloir dire pour votre prospect:

  • Il est possible que vous tombiez au mauvais moment et que le client aie besoin d’y réfléchir
  • Votre offre ne l’intéresse pas du tout et il ne veut pas perdre de temps avec vous
  • Je ne suis pas le décsionnaire et je dois en discuter avec mon boss
  • Je n’ai pas les moyens

Voici quelques exemples de réponses aux objections de timing

Je comprend que vous ayez besoin de temps pour réfléchir à ce sujet et prendre la bonne décision. C’est un choix important… Pourriez-vous m’indiquer le principal élément qui vous bloque? J’aimerais vous aider dans votre processus de décision.

Monsieur/madame prospect, je voudrais vous poser une question. Lorsque un client potentiel me répond qu’il reviendra vers moi, il y a généralement 3 raisons: Soit c’est le budget qui ne correspond pas? soit le produit n’est pas adapté? ou alors il y a un manque de confiance en notre entreprise. En me donnant plus de précisions, je peux être sûr de maximiser le résultat de notre conversation.

Ensuite, il est important de rester silencieux et de bien écouter la réponse de votre prospect.

Très souvent il s’agit d’une question de budget ou de prix et vous pouvez proposer des solutions de financement.

Si le produit ne convient pas, vous pouvez expliquer pourquoi vous pensez que cette solution est indispensable… S’il n’est toujours pas d’accord, envoyez lui de l’information et programmez un suivi.

Si il n’a pas confiance en votre entreprise, vous pouvez lui proposer de l’information et de le recontacter après une période d’une semaine pour une démonstration ou une rencontre si vous êtes convaincu du potentiel.

L’essentiel est de comprendre la raison sous-jacente à cette réponse afin de pouvoir y répondre avec l’action adéquate. Evitez de rester sur une réponse évasive.

L’importance stratégique d’anticiper les objections et de poser les bonnes questions à votre prospect

En tant que représentant commercial, entrepreneur, manager commercial et coach professionnel, je peux vous confirmer une chose.

La préparation de votre appel, de votre rendez-vous avec votre prospect ou de votre échange est absolument fondamentale dans la réussite de votre vente.

Avant d’entrer dans une conversation, vous devez réaliser une recherche préliminaire sur votre client potentiel. Menez une investigation pour comprendre à qui vous avez affaire.

Vous devez également maitriser les avantages et les inconvénients de votre produit ou service. Que disent vos clients, l’industrie de votre proposition de valeur. Il n’y a pas de raccourci… vous devez connaitre vos faiblesses.

Cette préparation vous permettra d’être à l’épreuve des principales objections qui peuvent exister pour votre produit. J’ai moi même réalisé des milliers d’appels commerciaux, de présentations de produit divers et variés.

Le secret pour maximiser vos chances de réussites et de poser à plats les objections de votre prospect, les anticiper et de préparer vos réponses à l’écrit.

Les objections ne doivent pas vous frustrer. N’en surfaites pas et faites vous confiance. Il ne s’agit pas d’être agressif mais résilient et tenace. Et surtout de travailler dûr pour vous améliorer.

Si vous souhaitez communiquer les objections qui vous embêtent, indiquez les dans les commentaires et je vous répondrais.

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