écoute active

En moyenne nous nous exprimons à une vitesse de 120-150 mots par minutes alors que notre cerveau en saisit près de 600-750 sur la même durée. A ce rythme, l’envie d’interrompre l’interlocuteur devient de plus en plus pressante sauf si bien sûr nous maitrisons les fondamentaux de l’écoute active. 

Nous connaissons tous l’adage selon lequel:

La parole est d’argent mais que le silence est d’or…

Selon des études réalisées aux Etats-Unis sur des milliers d’appels téléphoniques commerciaux, les représentant qui parlent moins que leur clients ont un taux de conversion de leurs appels téléphonique drastiquement supérieur à celui des autres.

En plus de nous donner plus de temps de réfléxion, le silence lorsqu’il est combiné à l’écoute active nous permet d’acquérir des informations cruciales pour le développement de la démarche commerciale.

Conclusion: Moins vous l’ouvrez, plus vous vendez.

L’écoute active ou écoute consciente est ainsi la meilleur manière d’améliorer votre compréhension des difficultés et des objections que peuvent ressentir votre client.

Découvrons dans cette article, 8 astuces indispensables d’écoute active afin que votre prise de parole soit 10 x plus impactante

Prêt?

1. Ecouter pour comprendre au lieu d’écouter pour répondre

Qu’est ce que je veux dire par la?

Parfois, on peut être entrain d’écouter une personne et nous attendons le moment où nous allons enfin pouvoir répondre.

Nous pensons à quelque chose que l’on souhaite dire sans réellement prendre le temps d’essayer de comprendre ce que l’interlocuteur essaie de communiquer. De plus, cette envie de s’exprimer prend le pas sur notre qualité d’écoute.

Je sais, vous pensez avoir déja saisi l’intégralité du message communiqué. 

Détrompez vous. J’ai moi même plusieurs fois eu envie de répondre avant que la personne ne finisse de parler car;

  • Je pensais comprendre quel était le problème ou l’objection qu’elle soulevait.
  • Donner mon avis me semblait pertinent à ce moment de la conversation
  • Je voulais en finir avec cette conversation

Mais même si le cerveau va plus vite que l’élocution, chaque nouveau mot apporte une nouvelle information (peut être clé) qu’il vaut mieux connaitre avant de commencer à positionner vos arguments.

Quand vous faites cela avec un prospect ou un client, vous vous éloignez de lui au lieu de l’écouter et de le comprendre.

La réalité, c’est qu’en me taisant, j’obtiens généralement plus d’information et je peux ainsi fournir une réponse complète et éléver le niveau de la conversation.

En conclusion, n’attendez pas juste votre tour pour parler. Faites cet effort d’écoute complète et vous serez ébloui par la qualité de votre conversation.

2. Quand vous écoutez, prenez des notes et préparez des questions.

C’est bien connu, le meilleur vendeur est généralement celui qui sait poser les bonnes questions.

Pendant que vous écoutez, au lieu de couper la parole pour rajouter votre petit grain de sel, profitez en pour prendre en notes les mots clés que vous souhaiterez discuter lorsque votre tour viendra.

Positionnez-vous en tant qu’analyste et essayez de comprendre les challenges en profondeur en posant des questions de clarifications et de confirmation.

On ne se rend pas compte d’à quel point c’est crucial.

Ces questions vous permettent de rebondir de la meilleure manière de démontrer à votre client:

  1. Que vous l’écoutez réellement et n’êtes pas là juste pour vendre vos solutions
  2. votre expertise et votre méthodologie pour répondre à ses problèmatiques

Exemples de questions d’écoute active

« Est-ce que vous voulez-dire que …? »  « Vous-avez donc pris la décision de faire cela pour …? » « Selon ce que vous venez dire, est-il correct de conclure que… »

Recherchez la confirmation et la compréhension claire et limpide du propos de votre interlocuteur plutôt que d’essayer de placer vos arguments qui risquent d’être inadaptés.

Votre prospect se dira : « Vraiment, cette personne me comprend, je devrais peut être travailler avec elle »

3. Apprenez à marquer des silences et concentrez votre réfléxion

Cette astuce est probablement la plus importante.

Il faut absolument apprendre à marquer ce temps de silence pour réfléchir avant de parler.

On se dit souvent que l’on doit absolument combler les silences le plus vite possible.

C’est une erreur.

En marquant une pause, vous montrez à votre client que vous prenez le temps d’analyser la situation ce qui donne beaucoup plus de poids à vos arguments et en particulier lorsque vous répondez à une objection.

Attendez 3 bonnes secondes.

Cela vous donnera le temps de synthétiser le résultat de votre écoute active en plus d’apporter un cachet à votre réponse qui sera de ce fait beaucoup plus percutante.

4. L’écoute active c’est également observer le language corporel

L’écoute active n’est pas juste l’écoute de la voix et du message communiqué par les mots.

Pour écouter activement, il faut apprendre à analyser le language corporel et la communication non verbale de votre interlocuteur.

Vous pouvez déduire un nombre incroyable de choses au sujet de ce que pense réellement une personne en observant la manière dont elle s’exprime avec son corps, le son de sa voix, son intonation…

Par exemple:

  • Lorsqu’une personne se penche en avant, cela démontre généralement d’un intérêt alors que lorsqu’elle se penche en arrière elle a tendance à se désengager de votre conversation.
  • Lorsqu’elle croise les bras, cela peut traduire que la personne ne fait pas réellement confiance à ce que vous dites.
  • Si elle joue avec un autre objet, concluez que vous avez perdu son attention et qu’ils sont entrain de penser à quelque chose d’autre.

Il existe toute une littérature sur le language corporel que je vous invite à découvrir.

Personnellement, les deux meilleures lectures pour apprendre rapidement les bases de la communication non verbale sont pour moi les deux livres ci-dessous (lien affilié):

Ce livres est illustré d’un certain nombre de posture et de gestes et va plus loin que la simple démarche commerciale.

Je l’ai lu et testé, on en apprend beaucoup de choses sur le language corporel sans que cela nous coute un bras.

Maitriser la lecture du language corporel d’une personne fait pour moi partie intégrante d’une écoute active gagnante.

5. Apprenez à poser des questions ouvertes et empathiques

Vous devez absolument préparer un certain nombre de questions dont les réponses ne peuvent pas être juste « oui » ou « non » ou encore un chiffre ou un fait.

Une question ouverte crée une conversation:

« Pouvez-vous m’en dire plus sur les objectifs de ce projet de transformation digitale? » ou encore, « Qu’aimeriez vous changer cette année dans le fonctionnement de ce processus? ».

En posant ce type de questions, vous montrez à votre prospect que vous vous intéressez à sa vision et son opinion sur le sujet à l’ordre du jour.

Plus votre question sera pertinente et touchera un sujet duquel il aime parler, plus vous pourrez approfondir cette relation et collecter les informations dont vous avez besoin pour réaliser un plan de découverte gagnant.

Ces questions ouvertes vous permettent également d’être empathique et de ressentir les émotions inhérente à la conclusion de cette vente.

En effet, vous ne pourrez jamais conclure une vente complexe sans comprendre les motivations émotionnelles inhérentes au contexte de votre client.

L’empathie rend la conversation de votre prospect agréable et s’il aime vous parler, croyez-moi vous êtes sur la bonne voie.

C’est également pour cette raison que les clients ont toujours tendance à demander les même commerciaux lorsqu’ils contactent une entreprise, il veulent parler à cette personne qui les comprend, les écoute activement et est empathique.

Utilisez la loi de pareto, 20% de votre énérgie doit être utilisé et 80% consacré à l’écoute active.

6. Evitez de dire, oui je suis déja au courant.

Même si vous êtes déja au fait de ce que vous communique votre client, évitez de le déclarer durant votre conversation.

Pensez-y…

Imaginez que vous soyez entrain de faire une explication à un commercial au sujet de votre problématique et que celui-ci, au lieu d’essayer d’en savoir plus et de s’intéresser à ce que vous dites vous répond qu’il est déja au courant.

Cela peut paraitre d’être de l’ordre du détail mais vous n’ouvrez pas la conversation de cette manière.

Vous ne pousserez pas votre prospect à communiquer plus et perdrez des informations clés pour actionner la décision d’achat

7. Transformez vos « Oui mais » en « Oui et ».

Lorsque vous mettez un « mais », vous remettez en question tout ce qui a été dit par votre interlocuteur.

Il ne s’agit pas d’être complétement d’accord avec tout ce qu’il dit.

Loin de là.

Souvent il faut savoir le mettre face à ses challenges pour pouvoir lui transférer votre certitude sur la solution que vous lui proposez.

L’idée est d’apprendre à argumenter mais en intégrant votre client dans votre démarche.

De cette manière vous évitez de montrer que votre solution est en opposition à ce qu’il dit mais qu’au contraire elle complète et s’ajoute naturellement à ce dont il a besoin pour réussir ses projets.

8. Utilisez des expressions d’écoute active

Elles sont très utiles pour encourager votre interlocuteur à vous en dire plus.

« Oui, je vois », « d’accord, ok » « ha ha » (pas le rire).

Ces petites interjections sont très utiles pour montrer votre intérêt.

En général, nous le faisons de manière silencieuse dans notre tête.

En particulier, si vous êtes au téléphone, vous n’avez pas d’autres moyen de montrer votre intérêt pour la conversation qu’au travers de sons.

Sans communication de votre part, la personne à l’autre bout du fil peut se demander si vous n’êtes pas entrain de faire autre chose au même moment.

Pour cela, utilisez également des paraphrases ainsi que quelques phrases de synthèses pour résumer ce qui vient de vous être communiqué.

Rappelez vous que si vous avez été dotés de deux oreilles pour une seule bouche,

C’est pour écouter deux plus que ce que vous ne parlez.

Et vous quels sont vos astuces d’écoute active?

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