La qualité avec laquelle vous traitez les objections clients peut littéralement transformer votre taux de conversion. Vous avez terminé votre présentation… Vous êtes certain d’avoir persuadé votre prospect… Cependant, en croisant son regard, vous vous rendez compte qu’il n’est pas tout à fait convaincu.

Pour répondre aux objections client, vous devez apprendre à :

  • Maitriser la relation qui existe entre le vendeur et l’acheteur,
  • Anticiper et prévenir les objections potentielles,
  • Poser des questions stratégiques
  • Répondre aux 5 objections clients classiques

L’objection client reste une étape redoutée du processus de vente…

Enfin, sauf pour ceux qui y sont totalement préparés.

Selon webstrategiesinc, lorsque l’acheteur pose moins d’objections et que votre solution satisfait son besoin, vos chances de réussir à le convertir en client atteignent 64 %.

Cette étude est claire : Savoir comment prévenir les objections des clients est un véritable atout.

Il n’y a pas de réponse ou de méthodes parfaites pour y répondre, mais ne vous en faites pas.

J’ai tout de même un certain nombre d’astuces à partager avec vous pour réussir à gérer ces questions parfois délicate.

Comprendre et maitriser les 5 objections clients les plus courantes

On manie tous des techniques différentes pour traiter les objections clients. Toutefois, il y a toujours un (irréductible) prospect qui nous challenge avec une nouvelle question à laquelle on ne s’attendait pas.

Les 5 objections clients les plus courantes que l’on rencontre 95 % du temps sont :

  • Le prix, le budget et le coût de l’investissement
  • Le produit, ou le service, fonctionnalités, les avantages.
  • L’autorité et la prise de décision d’achat
  • La résistance au changement
  • Le temps, l’acheteur ne veut pas passer à l’action tout de suite

Dans ma carrière, il m’est arrivé d’imaginer que certains prospects n’achèteraient jamais ma solution. Pensez-vous que j’avais raison ?

Bien sûr que non.

En réalité, j’ai un peu honte de l’avouer, mais j’ai raté beaucoup de ventes, car je n’avais jamais laissé la chance à certains prospects de devenir mes clients.

Tout d’abord, vous devez comprendre l’importance du rôle de l’acheteur.

Il doit décider des meilleurs investissements à entreprendre pour développer son projet. En tant que commercial, prenez-en conscience, car le succès de votre relation avec votre client dépend de la confiance que vous créez avec lui.

Pour répondre aisément à l’objection du client, il faut comprendre que l’acheteur et le vendeur ont besoin l’un de l’autre pour atteindre leur objectif.

Votre interaction devient une formidable opportunité de développer cette confiance mutuelle, de construire votre réputation et votre crédibilité.

Voici 5 étapes pour répondre à l’objection du client potentiel :

  1. Ne pas répondre du « Tac-au-Tac ». Prenez une inspiration pour réfléchir.
  2. Assurez-vous de bien comprendre l’objection en posant une question de clarification.
  3. Lors de votre réponse, évitez d’entrer dans un débat d’idées ou de vous mettre sur la défensive
  4. Répondez avec honnêteté, authenticité et confiance. Ne surtout pas mentir, car cela se retourne contre vous.
  5. En cas de désaccord avec votre prospect, l’exprimer avec tact et en restant constructif

Cette confiance dépend de la qualité de votre produit ou de votre service, mais également de votre attitude.

L’acheteur reste souvent sceptique à force de se faire démarcher pour différents produits qui se présentent comme une solution miracle.

Utilisez l’écoute active, restez authentique et montrez que vous êtes un expert de sa problématique.

Vous devez vous montrer empathique et comprendre la lourde responsabilité d’acheter un nouveau produit ou service.

Répondre à l’objections sur le prix

J’ai apprécié votre présentation, mais je suis refroidi par le prix de votre solution.

Nous ne disposons pas du budget nécessaire pour démarrer ce projet

Objection de prix

Pourquoi le prospect est-il allé jusqu’au bout de votre présentation? Et ce n’est qu’à la fin qu’il vous dit que c’est trop cher ? Il ne vous aurait pas écouté, s’il n’existait aucun intérêt.

Tentez d’abord de comprendre pourquoi il pense que c’est trop cher et concentrez votre message sur la valeur ajoutée qu’apporte votre solution.

Faites attention à ne pas céder à une négociation trop rapide sur le prix avant d’identifier la source du problème.

En effet, cette objection cache souvent d’autres problématiques sous-jacentes. Votre client utilise probablement un subterfuge pour retarder l’achat.

Exemple de réponse à cette objection de prix :

Je comprends votre point de vue concernant le prix… Pourriez-vous m’indiquer en comparaison de quoi vous pensez que cette solution est chère ?

Si nous mettons le prix de côté, y a-t-il autre chose qui vous dérange au sujet de ce produit ?

Nos clients paient tous le même prix et témoignent d’un excellent retour sur investissement sur x périodes.

Comment résolvez-vous cette problématique à l’heure actuelle et combien cela vous coûte-t-il ?

Si c’est une question de budget, que penseriez-vous de partir sur des conditions de paiements différés à chaque trimestre.

Assurez-vous de préparer vos réponses en amont de l’entretien commercial. C’est le meilleur moyen d’atteindre une solution qui conviendra à ses contraintes.

Répondre à l’objections sur le produit

Juste pour que vous sachiez, nous utilisons XY services aujourd’hui. Et très sincèrement, les résultats sont vraiment satisfaisants. Notre besoin est couvert et je ne pense pas que votre solution propose la même valeur.

Objection produit

Faites attention, cette objection est brutale. Elle met à l’épreuve la confiance en votre produit. Vous pourriez vous mettre sur la défensive sans vous en rendre compte.

Le message de l’acheteur est clair : il sait que tout le monde veut lui vendre une solution à ce problème et il vous indique que votre compétition résout déjà très bien ce souci.

Dans cette situation, vous devez focaliser sur la confiance et la crédibilité de votre offre, de votre entreprise et de vous-même. Cela ne peut se construire en un seul coup et vous devrez peut-être éduquer un peu plus le prospect sur la durée.

Vous devez également montrer que vous apportez un avantage compétitif par rapport à la concurrence.

Essayez de comprendre les points faibles de la solution qu’il utilise à l’heure actuelle et différenciez votre offre.

Exemples de réponses aux objections produits

J’aimerais mieux comprendre votre besoin. Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour vous ?

Y a-t-il des avantages particuliers que vous recherchez dans une solution de ce type ?

Le client adore parler de lui-même et en posant ce genre de question vous établissez de la confiance et pouvez découvrir ce qui compte vraiment pour lui.

Vous montrez que vous ne cherchez pas juste à pousser votre produit, mais réellement à comprendre les challenges auxquels il peut faire face.

Répondre à l’objection client sur l’autorité

Imaginez que vous venez d’obtenir un rendez-vous client, vous avez réalisé votre présentation et tout semble dans le positif.

Vous arrivez au moment de la conclusion de votre vente et là vous recevez l’objection suivante :

Je suis convaincu par votre solution… Je n’ai malheureusement pas l’autorité de prendre la décision d’achat.

Cette objection très courante peut signifier deux choses :

  • Soit, vous êtes tombé sur un « prospect influenceur » qui peut vous introduire vers les principaux décisionnaires.
  • Ou bien cette personne n’a pas trouvé un moyen plus poli de se débarrasser de vous

Si vous avez correctement réalisé vos recherches, vous ne serez pas surpris d’entendre cette objection.

Pour qualifier votre prospect, je vous invite à identifier le circuit de décision pour optimiser le potentiel de vos actions commerciales.

Votre réponse à cette objection doit permettre de découvrir l’identité des décisionnaires pour ce type de projet afin d’obtenir une introduction.

Il faut à tout prix éviter que la personne vous court-circuite en se proposant de présenter elle-même votre offre à ses collègues.

Exemple de réponse aux objections clients de type autorité

Je vous remercie de votre support. Cependant, j’aimerais présenter directement l’offre aux autres personnes de votre équipe concernée par cette décision. De cette manière, je pourrais mieux comprendre les perspectives de chaque personne et vous conseiller sur notre offre encore la mieux adaptée à votre besoin.

Repondre à l’objection de résistance au changement

C’est très intéressant. Mais mes besoins sont couverts et je ne veux pas changer la manière avec laquelle je travaille aujourd’hui.

Objection changement

Cette objection classique est souvent due au fait que votre prospect évolue dans un environnement rigide.

Il ne veut pas bousculer ses processus et pense que votre solution va lui compliquer l’existence.

Dans ce cas, vous avez deux alternatives :

  • Soit il a raison et vous devez éviter de pousser votre produit. Passez à autre chose.
  • Soit vous pensez qu’il a tort et vous devez approfondir votre compréhension de ces challenges afin de le convaincre que votre solution y répond.

Découvrez à quelle date son contrat actuel se termine pour le recontacter au bon moment.

Exemple de réponse aux objections d’autorité

Pourrais-je néanmoins savoir la date à laquelle se termine votre contrat ? De cette manière, je pourrais préparer une offre comparative lors de votre renouvellement. Je suis intimement convaincu du potentiel de [x avantages compétitifs] pour votre organisation.

objection temps

Ne soyez pas dupe, si vous êtes mis en concurrence il est fort probable que la bonne réponse à cette objection réside dans les avantages financiers et la facilité de démarrage avec la solution.

Si vous arrivez à montrer que ce changement peut permettre à l’acheteur de se donner meilleure impression à son management, vous êtes sur la bonne voie.

Répondre à l’objection sur le « timing »

Cette réponse très froide du client peut mettre un coup à votre enthousiasme et votre énergie. C’est le premier piège à éviter. Voici différentes interprétations possibles :

  • Il est possible que vous tombiez au mauvais moment et que le client ait besoin d’y réfléchir
  • Votre offre ne l’intéresse pas du tout et il ne veut pas perdre de temps avec vous
  • Je ne suis pas le décisionnaire et je dois en discuter avec mon boss
  • Je n’ai pas les moyens

Exemples de réponses aux objections de timing

Je comprends que vous ayez besoin de temps pour réfléchir à ce sujet et prendre la bonne décision. C’est un choix important… Pourriez-vous m’indiquer le principal élément qui vous bloque ? J’aimerais vous aider à choisir ce qui vous conviendrait le mieux.

Monsieur/madame, prospect, je voudrais vous poser une question. Lorsqu’un client potentiel me répond qu’il reviendra vers moi, il y a généralement 3 raisons : soit c’est le budget qui ne correspond pas ? Soit le produit n’est pas adapté ? Ou alors il y a un manque de confiance en notre entreprise. En me donnant plus de précisions, je peux être sûr de maximiser le résultat de notre conversation.

Ensuite, veillez à rester silencieux afin bien écouter la réponse de votre prospect.

Très souvent, le problème concerne la question du budget ou du prix : Vous pouvez proposer des solutions de financement.

Si le produit ne convient pas, vous pouvez aussi développer des arguments au sujet de la pertinence de votre solution… S’il continue de vous challenger, envoyez-lui de l’information et programmez un suivi.

S’il n’a pas confiance en votre entreprise, transmettez lui de l’information éducative (Cas clients, kit media, brochures marketing.. Puis, prevoyez un mail de relance après une période adéquate afin de déclencher la suite de votre processus de vente.

L’essentiel reste de comprendre la raison sous-jacente de cette objection afin de pouvoir y répondre avec l’action la plus adaptée.

Évitez de rester sur une réponse évasive.

Pour d’autres exemples de questions et réponses aux objections, n’hésitez pas à consulter cet article de capital.

Anticiper avec les bonnes questions

La plupart des commerciaux expérimentent une relation contre le client plutôt qu’une relation avec le client.

Certains commerciaux tombent dans ce piège.

Ils pensent que l’acheteur lutte pour éviter de collaborer avec eux. C’est totalement faux.

Les meilleurs commerciaux le savent et évitent ce biais psychologique .

En effet, cette perception nous conduit à être trop sur nos gardes.

Résultat : On envisage le pire dès la première interaction et cela nous positionne dans un état d’esprit contre-productif.

En tant qu’entrepreneur et manager commercial, je peux vous confirmer une chose.

Le temps investi dans la préparation de votre appel ou de votre rendez-vous client avec le prospect détermine la réussite de votre vente.

Avant d’entrer dans une conversation, vous devez réaliser une recherche préliminaire sur votre client potentiel. Menez votre petite enquête pour comprendre à qui vous avez affaire et lui poser les bonnes questions.

Vous devez également connaître les avantages et les inconvénients de votre produit ou service.

Que disent vos clients, l’industrie de votre proposition de valeur ? Il n’y a pas de raccourcis possibles… vous devez maitriser vos faiblesses.

Cette préparation vous permettra d’être à l’épreuve des principales objections clients qui peuvent exister au sujet de votre produit. J’ai moi-même réalisé des milliers d’appels commerciaux, de présentations diverses et variées.

Le secret : Listez les objections de votre client afin de les anticiper. Ensuite, préparer vos réponses à l’écrit.

Les objections ne doivent pas vous frustrer.

N’en surfaites pas et faites-vous confiance. Evitez les méthodes de vente agressives, et montrez vous résilient et tenace. Cet effort finira par payer.

J’espère que ce guide vous aura plu. Et-vous? quelle type d’objection vous ennuie le plus en clientèle ?

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Fort d'une expérience de près de 8 ans dans la vente en B2B dans 3 continents différents, je suis aujourd'hui manager commercial et coach professionnel formateur en stratégie commerciale. Abonnez-vous à la newsletter pour de la formation exclusive.

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